فهرست مطالب

عناوین                                                                                      صفحات

چکیده  أ‌

فصل اول

کلیات و مفاهیم

۱-۱. مقدمه       2

۱-۲. بیان مسأله 3

۱-۳ ضرورت تحقیق        5

۱-۴. اهداف تحقیق       6

الف) هدف اصلی           6

ب) اهداف فرعی           6

۱-۵. پرسش‌های تحقیق 6

الف) سوال اصلی           6

ب) سوال‌های فرعی       6

۱-۶. فرضیه‌های تحقیق 6

۱-۷. روش و نوع تحقیق 7

۱-۸. جدید بودن و نوآوری تحقیق 7

۱-۹. سازماندهی تحقیق 7

1-10. پیشینه تحقیق      8

۱-۱۱. مفاهیم کلیدی    9

فصل دوم

ادبیات تحقیق

2-1. مفهوم خدمات        14

2-2. رضایت       16

2-3. وفاداری     17

۲-4. ابعاد وفاداري         18

۲-۴-۱. تاثیر اعتبار برند بر وفاداري مشتریان        22

۲-۴-۲. ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری    24

۲-۴-۳. وفاداری از نظر سازمان   26

۲-۵. مزایای وفاداری      26

۲-۶. تقسیم بندی مشتریان بر اساس نوع وفاداری 26

۲-۷.  عوامل موثر در وفاداری      27

۲-۸. عناصر وفاداری      27

۲-۹.  راهکار برای ایجاد وفاداری 28

۲-۱۰. رابطه بین رضایت و وفاداری          29

۲-۱۱. جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری: 30

۲-۱۲. عوامل اثر گذار بر رابطه رضایت و وفاداری  31

فصل سوم

تجزیه و تحلیل اطلاعات

۳-۱. کیفیت خدمات      34

۳-۲. ضرورت توجه به کیفیت خدمات       35

۳-۳. عوامل موثر بر تصمیم خرید خریداران          36

۳-۴. نقش رضایتمندی مشتری در بازاریابی         37

۳-۵.  چرا رضایت مشتری مهم است         38

۳-۶. مفهوم جدید خدمت به مشتریان      41

۳-۷. چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندي، اعتماد و وفاداري       42

۳-۸. فاکتور های تاثیرگذار نقش خدمات در تصمیات خرید 43

۳-۹. نقش خدمات در تصمیمات خرید سازمان به سازمان  45

۳-۹-۱. مراحل تصمیم گیری به خرید      45

۳-۹-2.  خرید تصمیم بر خدمات اثر گذاری مکانیزم           46

نتیجه گیری       47

پیشنهادات        48

منابع و مأخذ     49

منابع و مأخذ

1.               استعلامی، هومن. (1390).  بازاریابی خدمات مالی، ترجمه غلامعباس افشار و علی سلیمانی بشلی، تهران: سیماي شرق. 

2.               برادران، مهدي؛ عباسی، عباس و صفرنیا، حسن، (1390) بررسی عوامل موثر بر وفاداري مشتري، تهران: انتشارات دانشگاهی.

3.               حشمتی ، محمد رسول. (1392) . بررسی نقش میانجی ارزش نظام پیشنهادات در رابطه میان عدالت مراودهای و انگیزه برای ارائه پیشنهاد . دانشگاه فردوسی مشهد.  

4.               صمدی، اسکندر. (۱۳۹۱). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان. تهران: نشر نی.

5.               عبدالوند، محمد علی. (۱۳۹۱). بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر تمایلات رفتاری خریداران، ایران: نشرنی.

6.               نوشیروانی، یوسف. (1391). بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات درمانی با رضایت مندی و وفاداری مشتریان، تهران: انتشارات سمت.

7.     .Alba, J., & Hutchinson, W. (1987). Dimensions of customer expertise.

8.     Journal of Consumer Research, 13, 411-454.

9.     Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-67.

10.   Anderson, J. C., Narus, J. A., & Rossum, W. V. (2006). Customer Value Propositions in Business Markets. Harvard Business Review, 84(3), 90.

11.   Anderson, E. X., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2),

12.   125-168.

13.   Armistead, C., & Clark, G. (1991). A framework for formulating aftersales support strategy. International Journal of Operations & Production Management, 11(3), 111-125.

14.   19.Avila, R. A., Dodds, W. B., Chapman, J. D., Mann, O. K., & Wahlers, R. G. (1993/1994). Importance of price in industrial buying: Sales versus purchasing perspectives. Review of Business, 15(2), 34-39.